De customer journey is een term die je vast al vaak voorbij hebt horen komen of ergens gelezen hebt. Toch heb je je er mogelijk nog nooit echt in verdiept. Als dit het geval is, is het tijd om hier verandering in te brengen. Tegenwoordig is een goede customer journey namelijk ontzettend belangrijk voor bedrijven. Dit geldt dus ook voor je eigen onderneming! Customer journey staat letterlijk voor de klantreis. In deze blog informeren we je over wat het precies is en waarom het toch zo belangrijk is voor ondernemers. Lees dus snel verder!
Wat is de betekenis van de customer journey?
De customer journey is de reis die je klant aflegt wanneer hij/zij een product van je bedrijf gaat kopen of een dienst van je onderneming gaat afnemen. Deze klantreis bestaat dan ook uit diverse fasen, daarover later meer. Vaak denken ondernemers dat de customer journey stopt nadat de product of dienst geleverd is, maar dat is zeker niet het geval. Na de afname gaat de reis namelijk nog verder. Later komt het namelijk aan op de loyaliteit van de klant tegenover je product, dienst en/of bedrijf.
Uit welke fasen bestaat de customer journey?
Zoals net al genoemd is, bestaat de customer journey uit meerdere fasen. Hiervoor wordt vaak het See, Think, Do, Care model gebruikt. Hierdoor worden de diverse fasen van de klantreis overzichtelijk weergegeven:
- See: De klant komt voor de eerste keer in contact met je bedrijf. De see-fase moet je zien als een prikkel waardoor je klant daadwerkelijk een product of dienst van je neemt.
- Think: Dit wordt ook wel de oriëntatiefase genoemd. De klant weet dat hij/zij een behoefte heeft. Vervolgens gaat de consument op onderzoek uit om meer informatie te vinden.
- Do: Na het doen van onderzoek, staat de klant op het punt om een aankoop te doen. Hiervoor moet hij/zij eerst nog zoeken naar het product of de dienst die het beste aansluit op de wensen van de consument.
- Care: Nadat de klant een aankoop heeft gedaan, komt de care-fase. Herin wil je als bedrijf loyaliteit creëren vanuit de consument richting je product, dienst en/of onderneming.
Per branche verschilt het hoe lang de fasen van de customer journey duren. Ook hoe snel een klant door de fasen loopt verschilt per sector. De customer journey van een webshop is bijvoorbeeld een stuk korter dan de klantreis wanneer je een dienst verleent aan een consument. De klant heeft dan onder andere meer tijd nodig om te kiezen voor een dienst. Met andere woorden, geen klantreis is hetzelfde.
Waarom is een customer journey belangrijk voor je bedrijf?
Inmiddels hebben we uitgelegd wat de customer journey is en uit welke fasen het bestaat, maar alsnog weet je zeker nog niet alles over de klantreis. Je weet immers nog niet waarom het nu precies zo belangrijk is en waarom je het zou moeten gebruiken als ondernemer. Daarover vertellen we je hieronder meer!
Het is van belang om je bewust te zijn van de fasen van de customer journey zodat je je doelgroep goed in kaart kunt brengen, waarbij de focus ligt op de zoekintentie en behoeften van je potentiële klanten. Het eerder genoemde See, Think, Do, Care model (oftewel STDC model) kan je hierbij helpen. Hiermee kun je namelijk het doelstelling van je bedrijf afstemmen op je doelgroep, boodschap en mediakanaal. Dit moet op het juiste moment gedaan worden. Door dit te doen, kun je de klant in alle fasen van de customer journey bedienen. Dit zorgt ervoor dat je marketinginspanningen veel succes kunnen bieden.
Het is goed om te weten dat welk marketingkanaal je het beste kunt gebruiken, afhangt van de fase van de klantreis. De customer journey heeft hier dus veel invloed op. Wel is het van belang om gebruik te maken van het juiste kanaal op de juiste manier. Hierdoor zullen de potentiële klanten namelijk eerder voor je product of dienst kiezen dan voor die van een concurrent. Hierbij is het bovendien belangrijk om de juiste boodschap op het juiste moment te plaatsen! Door zo aanwezig te zijn op het mediakanaal, kun je voor meer conversies zorgen. Dit kun je dus doen met behulp van de customer journey!